Zilveren Kruis beste zorgverzekeraar qua online service
Winnaar domineert op alle vlakken in nieuw service onderzoek van WUA! Zilveren Kruis Achmea biedt de beste online service van de grotere zorgverzekeraars. Dat blijkt uit de nieuw geïntroduceerde Web Service Scan die WUA! in april uitvoerde. WUA! vroeg tachtig respondenten om de online service van acht zorgverzekeraars te vergelijken en beoordelen. Zilveren Kruis Achmea presteert op alle door WUA! opgestelde cases verreweg het best van het veld. Agis en Menzis eindigen op de respectievelijk tweede en derde plaats; Univé en CZ bieden de slechtste online service.
Web Service Scan Het nieuwe onderzoek heeft als doel bedrijven te helpen met de online serviceverlening. Verbetering hiervan leidt tot een hogere klanttevredenheid en –loyaliteit en lagere call center kosten. WUA! nodigde voor dit onderzoek tachtig respondenten uit, tussen de 21 en 50 jaar oud. De respondenten zijn op basis van hun huidige zorgverzekeraar verdeeld volgens het marktaandeel van de verzekeraars in 2010.
WUA! gaf iedere respondent een case met een veel voorkomende vraag die via de website van de zorgverzekeraars beantwoord moest worden. De vragen betroffen het opzoeken van dekkingsvoorwaarden, zorgverleners en declaratiemethoden. De respondenten kregen twee uur om de acht websites te beoordelen en voerden daarna een groepsdiscussie van een uur waarin ze hun bevindingen bespraken.
Web Service Score De Web Service Score wordt per case berekend en is opgebouwd uit vier thema’s: Vindbaarheid, Navigatie, Informatie en Voorkeur. Kunnen de respondenten de oplossing voor de situatie vinden op de website? En zo ja: hoe ervaren ze de navigatie die ertoe leidt? Moet er veel doorgeklikt worden of zijn er andere problemen of ergernissen? Vervolgens beoordelen de respondenten de gevonden informatie zelf. Zijn de teksten begrijpelijk en duidelijk leesbaar? Is de informatie nuttig en wordt alles op een prettige manier gepresenteerd? Ten slotte geven de respondenten aan op welke van de bezochte websites zij uiteindelijk het best zijn geholpen en waarom.
De onderzoeksresultaten Zilveren Kruis Achmea domineert op alle onderzochte cases en thema’s. Een indrukwekkende 95% van de respondenten kreeg de opgegeven servicevraag via de website beantwoord. Dit staat in schril contrast met de 40% die bij Univé afhaakte zonder het antwoord gevonden te hebben. Wat de navigatie die tot het antwoord leidt betreft, zijn de respondenten het meest tevreden over ZilverenKruis.nl. De website behaalt met een 8,6 met afstand de hoogste score op dit thema. Agisweb.nl en Menzis.nl volgen met een 5,7. CZ draagt de rode lantaarn op dit onderdeel met een score van 1,9.
Ook de gezochte informatie zelf is volgens de respondenten het meest bevredigend op de website van Zilveren Kruis Achmea. Met een score van 8,5 op dit thema is het gat met nummer twee Agis (6,7) opnieuw groot. Univé staat met een 4,1 onderaan de ranglijst. Het logische gevolg van dit alles is dat de meeste respondenten aangeven de beste service op ZilverenKruis.nl te hebben gekregen. Bijna 40% van de respondenten wijst de website aan als favoriet. Agis staat wat dit thema betreft tweede met een kleine 20% van de totale voorkeur. Univé staat met slechts 2,5% op de achtste en laatste plaats. (Bron: Persbericht WUA!)
Zie voor meer details ten aanzien van het onderzoek en voor de complete ranglijst de site van WUA!.