Slechte voorlichting klantenservice zorgverzekeraar?

Consumentenbond zorgverzekeringDe Consumentenbond heeft de klantenservice van de zorgverzekeraars onder de loep genomen. De bond heeft een onderzoek uitgevoerd onder de 15 grote zorgverzekeraars. Dit als input voor de Gezondgids van 15 december. En de resultaten zijn toch wel teleurstellend. De Consumentenbond komt zelfs met de conclusie dat consumenten niet moeten verwachten dat de klantenservice de verzekerden goed informeren. Een en dezelfde zorgverzekeraar geeft soms totaal verschillende antwoorden op dezelfde vraag. Geen enkele zorgverzekeraar krijgt een onvoldoende.

De Consumentenbond stelde elke zorgverzekeraar als mysterieklant vijf vragen. Deze vragen werden drie keer per e-mail gesteld en drie keer telefonisch. Met een schokkende resultaat.
Geen van de zorgverzekeraars krijgt een voldoende van de bond. Zelfs eenvoudige vragen werden door de klantenservice niet zorgvuldig of juist beantwoord. De bond geeft in een voorbeeld aan dat 63% van de medewerkers niet wist dat een volwassen kind van de polis van de ouders midden in het jaar kan overstappen naar een andere verzekeraar. De Consumentenbond geeft ook aan dat bijna de helft van de medewerkers beweert dat ze een machtiging van een andere verzekeraar niet overnemen. Slechts twee medewerkers geven het juiste antwoord dat verzekeraars lopende machtigingen moeten overnemen.

De consumenten worden door de bond zelfs geadviseerd om de vragen per brief om e-mail te stellen. Daarmee komt het antwoord zwart op wit. Mogelijk heeft de zorgverzekeraar ook deze voorkeur. Zelf helaas ook al twee keer meegemaakt dat de zorgverzekeraar aangeeft dat aan de uitspraken aan de telefoon geen rechten kunnen worden ontleend. Lees meer over dit onderzoek op de site van de Consumentenbond.